Escuchar para asesorar, acompañar y mejorar la transformación circular de nuestros clientes

Rebeca Mella, gerente de Desarrollo de Valor al Cliente (DVC)

Un nuevo acompañamiento para nuestros clientes

Nacida en Madrid, Rebeca Mella estudió en la Universidad Complutense la carrera de Estadística, con una especialización en bioestadística, aunque su trayectoria profesional se redirigió muy pronto hacia el mundo del marketing, trabajando más de 20 años en consultoría de mercados de gran consumo hasta que entró en Ecoembes en 2024.

Desde entonces, Rebeca ocupa el cargo de gerente de Desarrollo de Valor al Cliente (DVC), cuyo nombre ya es autoconclusivo, porque es el lugar donde se atiende a las empresas y se “cocinan” nuevos vínculos entre Ecoembes y sus más de 23.000 clientes, aportando soluciones tanto a las barreras del presente como a las que todavía no existen, pero están por llegar.

Heredera de la antigua Gerencia de Empresas, el equipo que ahora lidera Rebeca desde principios de 2024, formado por más de 20 profesionales multidisciplinares y dependiente de la Dirección de Relaciones externas, es un ejemplo de cómo se han transformado la organización y los posicionamientos de Ecoembes, girando hacia un nuevo concepto de acompañamiento a sus clientes, tanto por las propias demandas de las compañías como por el propio devenir de los principios, normativas, objetivos y necesidades de la economía circular.

Rebeca nos cuenta que durante parte de su carrerea profesional había trabajado con empresas de gran consumo en temas de sostenibilidad más enfocados al consumidor y al marketing, pero “cuando llegué a Ecoembes me di cuenta de la magnitud y la complejidad del concepto de la economía circular que, tengámoslo en cuenta, es básicamente economía, porque hablamos de reestructurar el actual modelo económico-productivo para hacerlo más sostenible ambientalmente, pero también más eficiente y rentable para que las empresas mejoren su competitividad”.

Dos enfoques, dos áreas

Atendiendo a las necesidades de los clientes en diferentes aspectos, la gerencia de Desarrollo de Valor al Cliente se divide en dos áreas. La primere es la de Servicios al Cliente, cuyo perfil es más comercial y de asistencia permanente a cualquier duda o problema que pueda tener una empresa. Es el lugar donde se soluciona el

“día a día” en la relación con los clientes, un soporte necesario en diferentes planos de la gestión de sus envases y toda su cadena de valor. Precisamente, atendiendo a la diversidad de situaciones a resolver y a la amplia tipología de los clientes (sectores, tamaños…) el área de Servicio al Cliente se coordina con otros departamentos de Ecoembes para dar una respuesta integrada.

La segunda área es la de Desarrollo Estratégico. Este Departamento, que vive y piensa tanto en presente como en futuro, no sólo recibe y soluciona peticiones concretas de las empresas a través del Servicio al Cliente, sino que además estudia cómo evolucionar la circularidad, la innovación y la competitividad de los clientes.

“En Ecoembes sabemos que nos tenemos que transformar de manera continua, pero lo tenemos que hacer de la mano de nuestros clientes, y para eso lo que estamos haciendo es escucharlos para convertir toda esa escucha en acciones y soluciones”, dice Rebeca, quien apunta también que no se trata solo de un enfoque desde el compliance: “no es solo el cumplimiento normativo de las empresas, que por supuesto es muy importante, porque nosotros vamos mucho más allá convirtiendo la inversión que hacen las empresas cumpliendo con sus obligaciones ambientales respecto a la gestión de sus envases en algo más que un cumplimiento normativa y devolviéndoselo en valor añadido gracias al conocimiento que tenemos de sus desafíos, su retos, sus metas…”.

Lo que ganan los clientes

La Gerencia de Desarrollo de Valor al Cliente hace tangible aquello que siempre demandan las empresas, pero que en ocasión resulta difícil de concretar. El primer paso es generar el entorno de confianza entre Ecoembes y sus clientes para que se puedan establecer canales bidireccionales por donde fluyan las demandas y sus respuestas, produciendo así valor para los clientes.

Por ejemplo, esta Gerencia permite que los clientes mejoren el ecodiseño de sus envases, que usen nuevas herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial y se relacionen con el ecosistema emprendedor en circularidad, que ganen en competitividad o que se olviden de los procesos burocráticos y que éstos sean ‘prácticamente invisibles’ (gestionar la declaración de envases y el registro de productores, entre otros trámites) para que no pierdan ni un minuto en cumplimentar requisitos que Ecoembes puede hacer por ellos.

Un ejemplo de esta evolución es la plataforma ‘Circular Check’ que permite medir todo el ciclo de vida de un envase con indicadores de circularidad y lo ‘puntúa’ mejor o peor en función de los datos procesados, algo imprescindible para conocer, entre otros parámetros, su reciclabilidad.

“También son importantes la transparencia y la pedagogía, porque es fundamental que los clientes sepan en todo momento cuánto pagan, por qué lo pagan y en qué y cómo se invierte su dinero, y por supuesto igualmente es clave la

idea de circularidad, dado que nosotros acompañamos a nuestras empresas a la vez que ellos interaccionan con sus clientes, que son los ciudadanos, imprescindibles para que funcione la economía circular”, puntualiza Rebeca.

En este punto, Rebeca también quiere señalar especialmente que, en esta relación tan estrecha con los clientes, “sólo me he encontrado empresas que lo que buscan es hacer mejor las cosas desde la responsabilidad, la crítica constructiva, la colaboración y las ganas de avanzar en transformaciones positivas que mejoren su eficiencia y la sostenibilidad ambiental”.

Según la experiencia de la Gerencia de Desarrollo de Valor al Cliente, la respuesta positiva de los clientes ha sido generalizada, y esto es destacable porque entre las 23.000 empresas que trabajan con Ecoembes hay decenas de sectores de actividad y todo tipo de tamaños empresariales, además de las casuísticas propias de cualquier compañía. Por eso, también se trabaja con asociaciones territoriales y de Pymes. “Sin olvidar lo que cada cliente quiere o necesita de sus envases y la multitud de alternativas diferentes a la hora de elegir un material o un formato, y si es un envase doméstico o comercial, porque lo que queremos es dar una solución integral a los clientes”, señala Rebeca.